ธุรกิจสมัยใหม่สามารถใช้เครื่องมือทุกประเภท รวมถึงระบบอัตโนมัติ เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคิด ต้องการ และทำ น่าเสียดายที่หลายบริษัทไม่ได้ใช้ศักยภาพทั้งหมดที่ซ่อนอยู่ในข้อมูลนั้น การปิดวงจรคำติชมและสร้างลำดับการสื่อสารสองทางที่มั่นคงสามารถปรับปรุงวิธีที่ลูกค้ามีความสุขกับคุณ และช่วยให้ลูกค้าที่มีความสุขของคุณเป็นทูตที่มีค่าสำหรับแบรนด์ของคุณความสำคัญของความสัมพันธ์
สองทางความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้คุณมองเห็นและแก้ไขปัญหา
ได้ก่อนที่จะลุกลามกลายเป็นปัญหาใหญ่ ดังนั้นจึงเป็นเครื่องมือที่ได้ผลในการลดการเลิกจ้าง จัดการความเสี่ยง และปกป้องชื่อเสียงของคุณ แม้ว่าคุณจะทำงานได้ดีและลูกค้าส่วนใหญ่ก็มีความสุข การฟังสิ่งที่ผู้คนพูดก็สามารถนำพวกเขาเข้าสู่กระบวนการสร้างนวัตกรรมของคุณได้ พวกเขาสามารถมีอิทธิพลโดยตรงต่อสิ่งที่คุณนำเสนอและวิธีการออกแบบของคุณ คุณยังมีโอกาสให้พวกเขาโฆษณาให้คุณ เช่น เสนอคูปองสำหรับผู้แนะนำ
แม้จะได้รับประโยชน์เหล่านี้ แต่จำนวนธุรกิจที่ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากวงจรป้อนกลับแบบปิดนั้นมีจำนวนมาก และพวกเขามักจะสูญเสียผลกำไรและส่วนแบ่งการตลาด แม้ว่าการสูญเสียเหล่านั้นจะป้องกันได้โดยสิ้นเชิงก็ตาม
เหตุใดหลายบริษัทจึงยังมีช่องว่างข้อเสนอแนะ
บริษัทต่างๆ มักจะประสบปัญหาในการปิดวงรอบคำติชมเนื่องจากไม่ได้สร้างกระบวนการที่ชัดเจนสำหรับสิ่งที่ควรเกิดขึ้นหลังจากรวบรวมข้อมูลจากลูกค้า พวกเขาอาจไม่ระบุ เช่น ใครควรเห็นข้อมูลก่อน หรือต้องกรองข้อมูลตามพารามิเตอร์ที่กำหนด นอกจากนี้ยังอาจมีปัญหากับโครงสร้างพื้นฐานทางเทคนิค ซึ่งไม่ชัดเจนว่าฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์ใดที่จำเป็น หรือไม่มีการผสานการทำงานที่พร้อมใช้งานเพื่อทำงานที่เป็นประโยชน์
ประเด็นนี้เกี่ยวข้องกับการทำให้เป็นประชาธิปไตยของข้อมูลและวิธีการเชิงลำดับชั้นแบบดั้งเดิมสำหรับธุรกิจ เมื่อบริษัทมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแล้ว พวกเขามักจะไม่เปิดเผยข้อมูลนั้นทั่วทั้งบริษัท พนักงานต้องทำงานกับข้อมูลในลักษณะแยกส่วน และอาจไม่ได้รับรู้ถึงทุกสิ่งที่แผนกอื่นๆ กำลังทำอยู่ การขาดความสามัคคีนั้นทำให้ความพยายามภายในยุ่งยากในการทำความเข้าใจภาพรวมของการเดินทางของลูกค้า ขั้นตอนต่อไปในอุดมคติ หรือประเภทของทรัพยากรที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อเข้าถึง
ที่เกี่ยวข้อง: 3 วิธีที่คุณสามารถให้เรื่องราวของลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของคุณ
เมื่อทำได้ ให้ดำเนินการโดยอัตโนมัติ
การปิดวงจรคำติชมนั้นพนักงานของคุณต้องดูแลลูกค้าเป็นรายบุคคล ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าส่งแบบสำรวจเชิงลบ ตัวแทนควรสามารถเข้าไปติดต่อลูกค้า และดำเนินการตามขั้นตอนที่กำหนดเองเพื่อปรับปรุงระดับความพึงพอใจของพวกเขาเพื่อไม่ให้พวกเขาออกไป แต่นี่ไม่ได้หมายความว่ากระบวนการที่คุณพัฒนาเพื่อปิดวงจรป้อนกลับจะต้องเป็นแบบแมนนวลทั้งหมด ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีระบบที่ทริกเกอร์การแจ้งเตือนไปยังตัวแทนโดยอัตโนมัติ
หากคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิลดลงต่ำกว่าระดับที่กำหนด
Amazon เป็นธุรกิจที่ผสานรวมระบบอัตโนมัติเพื่อปิดวงรอบข้อเสนอแนะได้สำเร็จ ขนาดธุรกิจของพวกเขาหมายความว่าพวกเขาต้องทำงานกับคำติชมหลายล้านชิ้น และกระบวนการที่ต้องทำด้วยตนเองนั้นไม่สามารถทำได้จริง พวกเขาสร้างโซลูชันของตนเองโดยใช้การเรียนรู้ของเครื่องและพัฒนาอัลกอริทึมที่กำหนดเองซึ่งจะทำให้เกิดการติดตามผล พวกเขาติดแท็กข้อมูลลูกค้าอย่างระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความได้รับการปรับแต่งอย่างเหมาะสมเพื่อสร้างความไว้วางใจ และสนับสนุนให้ลูกค้าดูการเปลี่ยนแปลงที่ Amazon กำลังทำอยู่ ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้าที่เข้าร่วมมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทมากขึ้น
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดง่ายๆ
ไม่ว่าขนาดธุรกิจของคุณหรืออุตสาหกรรมเฉพาะเจาะจงที่ดำเนินการอยู่ ปริมาณข้อมูลมหาศาลที่มีจากลูกค้าหมายความว่าคุณต้องใช้งานได้จริงในขณะที่จัดระเบียบ วิเคราะห์ และตอบสนอง Kathleen Carroll ผู้เชี่ยวชาญด้านซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจขนาดเล็กได้สรุปแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด 3 ข้อที่ควรปฏิบัติตามสำหรับ Motley Fool:
“ให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์เป็นอันดับแรกลูกค้ามีแนวโน้มที่จะยอมรับปัญหาอื่นๆ ได้ดีขึ้นหากผลิตภัณฑ์ของคุณยอดเยี่ยม”
ตอบโจทย์ลูกค้าทุกท่าน ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องปรับแต่งทุกคำตอบ แต่ตอบสนองเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้ยินและเข้าใจ และไม่ปล่อยให้ปัญหาค้างคา”
“ใช้หลักการของ Paretoการแก้ปัญหา 20% ของข้อร้องเรียนโดยทั่วไปจะแก้ปัญหาของลูกค้าได้ 80% ดังนั้นให้มองหาจุดที่คุณสามารถสร้างผลกระทบได้มากที่สุดและมุ่งความพยายามไปที่จุดนั้น แทนที่จะกังวลเกี่ยวกับการแก้ไขทุกอย่าง
ภายในหลักเกณฑ์เหล่านี้ โดยทั่วไปมีองค์ประกอบหลักหกประการของการออกแบบวงปิดได้แก่:
การระบุเป้าหมาย/มูลค่าทางธุรกิจในการปิดวงจร
การแบ่งกลุ่มหัวข้อการติดตามลูกค้า
กำหนดระยะเวลาติดตามผล
การสร้างแผนผังที่กำหนดกฎสำหรับวิธีการติดตามหรือยกระดับ
สร้างระบบติดตามเพื่อดำเนินการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง
วัดผลและแบ่งปันความสำเร็จ
Credit : ufaslot
